Cómo fijar un plan de acción conjunto entre hoteles y agencias enfocado al cliente

[Rafael Martinez]

Se deja entrever siempre una especie de lucha entre hoteles y agencias, siempre por intereses económicos de unos y otras.

Pero el objetivo de hoteles y agencias es el cliente. Es un objetivo común. ¿No sería mejor caminar en la misma dirección?

[Joan Gou Campamar]

Rafa,
Primero quiero saludarte y agradecerte tu aportacion que sin duda generara debate, como no podia ser de otra manera.

Hay varias tipologias de agentes como de hoteleros, hay que distinguir, no para hacer clasificaciones buenas o malas, sencillamente la forma de relacionarnos es dinstinta en funcion de la ubicacion, no es lo mismo hosteleria de playa que de ciudad, montaña, casas rurales, campings o apartamentos.

Debido a la incorporacion de las herramientas 2.0, creo que ayudaran mucho a tu propuesta, ya que es notorio el enfasis que ponemos en ambos lados (comercializacion y produccion) hacia el cliente, mientras que en las etapas 1.0 o las meramente analogicas, la comercializacion perseguia ventas superfluas, mas rotacion y volumen, el productor alta ocupacion y rentabilidad, independientemente de la satisfaccion del cliente (obtener clientes no era dificil)

Dado que cada dia es mas costoso obtener clientes, ambos buscamos fidelizar al promiscuo (ardua tarea), sin embargo unos y otros ya hemos llegado a entender que la suma de esfuerzos nos beneficia.
Soy un ferviente defensor del modelo y en la creencia que avanzaremos en este sentido.
Un cordial saludo.

[Carles Parrilla]

Rafa, partiendo de que los dos buscamos lo mismo, no debería ser difícil. Y como dice Joan las nuevas herramientas, si las utilizamos bien nos pueden servir de mucha ayuda.
Pienso que el principal problema radica en la comunicación/información entre nosotros que nos enpepinamos en hacerlas más difíciles de lo que son y muchas veces por falta de eso el mensaje no llega al cliente como es debido y se entra en la dinámica hotel culpa agencia, agencia culpa hotel (dialogo de besugos)

[Oriol Miralbell]

Hola compañeros,
primero, gracias Rafa por invitarme a esta discusión.
Desde mi conocimiento profano tanto de la actualidad y el trabajo diario de agencias y hoteles (ya que hace años que no trabajo en ninguno de ellos) y también desde mi vertiente académica, creo ver en el turismo 2.0 la oportunidad para materializar una forma de colaboración que Auliana Poon, la brillante profesora de la Universidad de Hawaii, explicaba en su libro del 1993 sobre TIC, turismo y competitividad (Tourism, technology and Competitive Strategies) y que sigue siendo un referente. Ell presenta allí una nueva forma de alianzas entre empresas en el setor turístico llamada "Diagona Integration" (DI) para contraponerla a la integración horizontal y la vertical. Las principales características de dicha forma de alianza era su evenyualidad, su orientación al cliente, su flexibilidad y la integración de cada una de las anillas der la cadena de valor de los servicios turísticos, a partir de su habilidad específica como empresa.
La ID permite, según Poon, el aprovechamiento de oportunidades del mercado para ofrecer servicios especializados y dirigidos a segmentos específicos de manera flexible y rápida.
En un artículo que escribí hace años, proponí que las alianzas tipo DI podrían aprovechar el funcionamiento de las organizaciones virtuales (pensada para funcionar cooperativamente entre empresas o departamentos de una misma empresa con localizaciones distintas a través de las TIC para cooperar de manera eventual o temporal). La flexibilidad y la indepnedencia que daba esta forma de cooperar permitía, por otro lado, hacerlo de manera muy coordinada delante del turista.
Hoy, con el turismo 2.0,existe, además la ventaja tecnológica, que permite usar herramientas gratuítas, disponibles en Internet, cosa que entonces no ocurría. Sin embargo, la filosofía de las ogrnizaciones virtuales, y en concreto para el turismo, su aplicación como sistemade funcionamiento de las IDs se corresponde perfectamente con la filosofía de la web 2.0, ya que el cliente (al final de la cadena de valor) se incorpora también a esta cadena de conocimiento.
Si os interesa, os aconsejo leer el libro de Auliana Poon. Mi artículo, salió publicado en la Reviste de estudios Turísticos editada por el Instituro de Estudios Turísticos, del año 2000.
Un saludo cordial,
Oriol

[Daniel Villagran]

Hola a tod@s desde el sur.
Me parece que una de las claves de trabajo consiste en aportar valor al hotel a través de la creación de producto por parte de la agencia de viajes.
En este sentido la Agencia de Viajes puede aportar potencialidades a un servicio de alojamiento ( y a cualquier otro tipo de servicio) a partir de una linea de especialización que cree ese valor añadido.
Por ejemplo, si una agencia se dedica al ecoturismo y un hotel es vendida a través de ésta, esto hotel inmediatamente entra en los circuitos de venta que la turoperadora buscará para colocar ese producto. Es una sinergia absoluta la que se da entre los dos y pensamos que para que siga dandose, aparte de las tecnologías 2.0, deberíamos buscar valores añadidos que aportar a los alojamientos desde las agencias de viaje, creando así nuevas lineas de potenciación de ambos negocios.

[Jordi Martí]

Tan sencillo y tan complejo como cuestionar la intermediación y el coste de comercialización de un producto.

Otros sectores tienen los roles perfectamente establecidos, antes de y después de la aparición internet (construcción, alimentación, etc...)

Porqué será que desde el 86, en mis labores propias de agente de viajes receptivo, jamás me han hecho sentir cliente mis principales proveedores hoteleros?

Y algo tan obvio, evidente y básico como lo que propones; enfocar cualquier acción al cliente final, se convierte en un diálogo para besugos....

[Rafael Martinez]

Joan, Carles, independientemente de que yo sea urbano o de playa, o rural, y tú lo mismo:

Dime qué te ha dicho el cliente que quiere, cuéntamelo y yo cumplo con lo que me trasladas. Dejamos que el cliente esté más contento que unas castañuelas y luego, tu y yo, hablamos de dinero. Pero después, no antes.

Si somos serios, no tiene por qué haber demasiados problemas.

Daniel, tengo claro que las claves del producto, que debe crear el cliente, las tenéis las agencias en primera instancia, y los hoteles debemos escuchar lo que decís y poner empeño en lograrlo. Pero mucho ojo con la improvisación y los retos imposibles, que se pueden volver en contra de los dos.

Al resto os replico en un rato.

Muchas gracias a todos. Creo que aqui hay tema.

[Joan Gou Campamar]

Oriol, gracias por tan brillante aportacion (com sempre), habra que leer a Poon.
Rafa ya se estan perfilando cambios simplemente al ver los comentarios las actitudes ya han variado, aunque alo que dice Jordi Marti sigue siendo cierto, habra que hacer algo al respecto, me fastidia que me sigan viendo como un "Buitre" aunque nadie nunca me lo ha dicho, bueno algo relacionado con pajaros puede que si.
Un fuerte saludo amic.

[Conectafrica Turismo Solidario 2.0]

Hola amigos,

Vaya... otro debate caliente. Gracias por la invitación Rafa.
Si he entendido bien todo lo que han dicho, globalmente estamos todos de acuerdo con Daniel:

"Es una sinergia absoluta la que se da entre los dos y pensamos que para que siga dandose, aparte de las tecnologías 2.0, deberíamos buscar valores añadidos que aportar a los alojamientos desde las agencias de viaje, creando así nuevas lineas de potenciación de ambos negocios." Po si...

Entonces, ahora que estamos, quizás deberíamos hablar de "un plan de acción conjunto entre hoteles, agencias Y clientes".

La mejor explicación para ello la encuentro en el Punk Marketing (A new form of marketing that rejects the status quo and recognizes the shift in power from corporations to consumers), que dice:
Consumidor - La gente que tiene el control.
Creatividad - Parte del marketing reservada erróneamente para el final de un proceso pero que es mejor utilizar desde el principio.
Convergencia - Las lineas entre comercio, contenido y consumo son cada vez más borrosas.

También dice: "MATA A LOS INTERMEDIARIOS ANTES DE QUE TE MATEN A TI"...

Entonces si, creo que las agencias tienen todo interés en imponerse como socios, lo de ser intermediarios, con 60%, 70%, 80% de los viajes contratados por internet y los foros de viaje en el blog... murió. ¿Verdad?

Pues nada, murió el intermediario ¡Viva el nuevo socio! Para la coordinación, la logística, la concepción de productos, el marketing, los estudios de mercados, el servicio de atención al cliente, etc. hacen falta manos y cabezas, son servicios con alto valor añadido (más que imprimir un billete de barco). Creo que vamos a participar en una profunda reforma de la profesión, hacia algo mejor sin duda.

Hasta siempre socios ;)

[Rafael Martinez]

Oriol, desde luego, ahí está la clave, en la Integración Diagonal.

El único problema es cómo ponerse de acuerdo.

Por cierto, si existe un enlace en la Web a tu artículo, sería interesante que nos lo pusieras. Estamos hablando de estructuras horizontales y de Open Business y saltas tú con este nuevo concepto. Quizá podrías profundizar un poco más, pues viene al caso y parece bastante interesante.

Saludos

[Conectafrica Turismo Solidario 2.0]

Pues mira, acabo de ver esto:
"Queremos que viajes, pero que viajes mucho, y le cuentes a todos lo que veas, huelas, palpes y sientas. ¿Llevas toda tu vida esperando un trabajo así?"

http://www.viajerosbarcelo.com/pages/casting.jsf
Hay gente de Barceló por aquí ¿verdad? Buena jugada, igual me apunto y todo.

Un saludo

[Anna Soliguer Guix]

Hola Rafa

Gracias por invitarme a tu grupo.
Solo puedo dar una ojeada pues estoy muy liada pero es un tema interesante que puede dar mucho de si. En mi opion, el consenso es necesario en todos los sectores, no solo para llegar al cliente final sinó para el beneficio colectivo. Algo muy similar deberia ocurrir en temas de empresas turísticas y RSC.
Oriol, nos vemos en la conferencia de Auliana Poon. Llámame.

Hasta pronto
Anna

[Rafael Martinez]

Hola, Anna,

me alegro de "oirte", digo leerte.

A mi, de momento me quedan claras dos cosas.

- El consenso es necesario.

- La Integración diagonal que propone Oriol, tal como yo la entiendo, me parece una definición certera de la línea que hay que seguir.

Saludos